quinta-feira, 24 de junho de 2010

Tratar o cliente com atençăo pode ser um diferencial

Năo importa se é na loja, por telefone ou internet, é preciso entender as necessidades do cliente e tratá-lo com atençăo e respeito

A capacidade de resolver rapidamente os problemas dos clientes nem sempre está associada ao setor bancário, mas a Caixa Econômica Federal e o Itaú Unibanco conseguiram a proeza de associar suas bandeiras a uma operação eficiente e com agilidade, que hoje está amplamente associada à imagem dessas instituições. O Itaú Unibanco está colhendo os louros de um investimento a longo prazo no cliente, iniciado em 2005, quando inaugurou uma ouvidoria corporativa. Destinada a estabelecer um canal de comunicação com mais de 17 milhões de clientes na época, a Ouvidoria atua em parceria com áreas gestoras de produtos e serviços. A inovação gerou importantes melhorias que envolvem processos, produtos, comunicação e prestação de serviços. A Ouvidoria Corporativa possui uma equipe de sete ouvidores especializados e é a instância final de defesa dos clientes que não se sentirem satisfeitos com o atendimento recebido nos demais canais de relacionamento. O resultado dessa estratégia de esforço contínuo no rumo da excelência rendeu ao banco a certificação ISO 9001 para todos os canais de relacionamento com entidades de defesa do consumidor.
Com uma arquitetura organizacional focada no público, desde as vice-presidências, a Caixa Econômica Federal também definiu estratégias focadas nos clientes a partir das suas necessidades, buscando soluções de produtos e serviços que os atendam. Na ponta, o contato direto com o cliente também é organizado dessa forma, ou seja, os gestores são preparados para conhecer bem as necessidades do seu público e atendê-las o melhor possível. Esse direcionamento se insere na política de banco público, que prevê a incorporação do indivíduo na sociedade. Para a diretoria da Caixa, o papel do banco como agente de políticas públicas e parceiro estratégico do Estado brasileiro faz com que se perceba o cliente de forma mais completa que outras instituições puramente financeiras.
As prioridades do banco são determinadas por um plano estratégico, recentemente revisado de forma participativa (contou com a contribuição de mais de 20 mil empregados) e com alcance até 2015. A partir da definição de suas prioridades, o plano é desdobrado para todas as vice-presidências e, nesse processo, são alocados os investimentos necessários. A Caixa teve destaque como instrumento de política anticíclica do governo federal no combate à crise que assolou o mundo no final de 2008. Uma atuação decisiva para que o Brasil pudesse minimizar os efeitos da crise e sair fortalecido dela, como, de fato, ocorreu.
Para aprimorar o desempenho, a Caixa dispõe de instrumentos como a vice-presidência de Atendimento e Distribuição, que atua com foco total nas necessidades dos clientes. O outro instrumento direcionado ao cliente é a Ouvidoria, canal direto de comunicação do cliente com o banco. A partir de análise das necessidades dos clientes, essa área é responsável pela proposição ao Conselho de Administração da Caixa das melhorias nos processos de atendimento ao público. Soma-se a esses procedimentos uma "Política Caixa de Atendimento", onde são registradas as diretrizes de atendimento para todo o corpo funcional do banco. Outros instrumentos direcionados à satisfação do cliente são as periódicas pesquisas, gerais e específicas, e as informações sobre comportamento e dados de clientes, projetos e programas voltados para a melhoria do atendimento prestado ao cliente.
Criada em 1861, a Caixa é um banco emblemático da nação, principal agente das políticas públicas do governo federal e, de uma forma ou de outra, presente na vida de milhões de brasileiros, que atende não só os seus clientes bancários mas todos os trabalhadores formais do Brasil, por meio do pagamento de FGTS, PIS e seguro-desemprego; beneficiários de programas sociais e apostadores das loterias. Já o Itaú Unibanco, resultado de uma recente fusão entre as duas bandeiras, conta hoje com mais de 100 mil colaboradores, quase 5 mil agências e postos de atendimento bancário, cerca de 40 mil fornecedores e 57 milhões de clientes no Brasil e no exterior. Premiado como o melhor banco privado brasileiro, é a única instituição financeira da América Latina a fazer parte do Índice Dow Jones de Sustentabilidade, desde sua criação, em 1999.
Na Caixa Econômica Federal, o desempenho do mercado interno é a prioridade. Ao priorizar setores como habitação, saneamento básico, infraestrutura e prestação de serviços, a instituição também exerce um papel fundamental na promoção do desenvolvimento urbano e da justiça social no País, contribuindo para melhorar a qualidade de vida da população, especialmente a de baixa renda.
O excelente desempenho da instituição diante do cliente revela-se também nos números globais do desempenho financeiro. "Os números do balanço mostram que a instituição tem conseguido tornar viável a união entre o social e o comercial, desempenhando bem o seu papel de banco público, principalmente nas atividades de transferência de benefícios e ‘bancarização’ da população de baixa renda, sem deixar de lado a eficiência e a concorrência do mercado", avalia a presidenta da instituição, Maria Fernanda Ramos Coelho.
Empresas que são referência em atendimento e serviços, de acordo com o Provar:

Atendimento..........Serviços
Brooksfield..........Caixa Econômica Federal
Fast Shop..........Decathlon
Itaú..........FNAC
Livraria Cultura..........Porto Seguro
Vivara..........Submarino
Fonte: Marlon Aseff

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