segunda-feira, 18 de maio de 2009

Empregado Errado, Atendimento Errado!

Para conversarmos sobre atendimento ao consumidor, nada melhor do que ilustrar com acontecimentos da vida real, e mais fácil ainda quando acontece conosco – nesse caso, comigo.
Recebi um presente pela passagem do meu aniversário. Acumulando-se com os do Natal, alguns presentes chegaram em duplicidade, ou não agradaram, e precisam ser trocados. Pronto: começa a confusão.
Vou para o shopping, entro na primeira loja e a vendedora diz: “Troca, só em janeiro”.
Argumento daqui, argumento dali, chama-se a gerente e pronto: troca feita e a promessa no meu íntimo de que nunca mais volto àquela loja.
Entro na segunda loja, a vendedora chega toda sorridente e amável e eu digo que gostaria de fazer uma troca. O semblante da vendedora logo se transforma e ela diz um falso “Tudo bem”. Em seguida, emenda: “Se for peça de promoção a gente não troca”. (Isso entre uma mascada de chiclete e outra). Mais uma vez me prometo nunca mais entrar naquela loja.
Ambas as lojas eram de grifes da moda, com suas vitrines bem montadas e antenadas com as tendências do momento. Certamente viabilizadas a partir de altos investimentos e cercadas de muito trabalho por parte dos donos.
Chega de exemplos negativos. Vamos aos positivos, que aliás também foram dois.
Imagine a cena em câmera lente: entro na loja, a vendedora vem em minha direção e retiro a caixa de dentro da minha sacola. Imediatamente, ela desvia o olhar e foca outro cliente que entrava na loja – obviamente reparou que eu queria realizar uma troca. Faço cara de decepcionado, imaginando que minha via-crúcis seria pior do que previa. Logo notei que um vendedor tinha percebido a cena, comentando com um colega, o que havia visto. Ele veio em minha direção, perguntando gentilmente: "O senhor quer fazer uma troca?”. Respondi que sim e ele se colocou à disposição.
Na outra loja novamente fui bem tratado, como, aliás deveria ter sido nas duas primeiras. Nessa, em que fiz uma troca de sapatos, devo ter experimentado pelo menos uma meia dúzia de pares. Ao final, comprei um cinto para combinar. Com todo o trabalho que dei, a vendedora ainda conseguiu manter o bom humor e uma genuína vontade de me deixar satisfeito.
Como fazer com que isso não aconteça? Do meu ponto de vista, a contratação correta representa 90% da equação.
A chave é escolher gente que gosta de gente, que queira aprender, ensinar a ajudar o resto da equipe. Gente que seja ativa, converse, que tenha prazer em se expressar e que trabalhe com o coração.
Contratou errado? Dê um cartão vermelho: será um sinal de respeito para com o restante da equipe e com o seu próprio investimento. Não tolere a maçã podre dentro do cesto. Os 10% que restam são treinamento constante, muita conversa e canal aberto entre quem manda e quem é mandado – itens vitais, mas que não mudam a personalidade de uma pessoa, porque esta vem de berço, da educação dada pelos pais.
Falamos do atendimento em lojas de grifes da moda, contudo, lembre-se: é gente lidando com gente. Imagine o seu negócio. Será que o cliente está satisfeito com o atendimento? Ou é recebido por sua equipe da mesma maneira que fui recebido nas duas primeiras lojas?
Não se esqueça: a sua equipe representa você perante o cliente. Mude a sua forma de contratar e comece já a montar a equipe dos seus sonhos.
Pense nisso!
De Luiz Maurício Janela – Transcrito do Jornal do Commercio

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